Afspraken borgen

Werkt jouw bedrijf met Service Level Agreements, SLA’s, naar klanten? Dan is de kans groot dat je stuurt op een goede, langdurige relatie met die klant. Hoe langer de relatie voortbestaat, hoe groter de opbrengst bij die klant is. Wanneer je signaleert dat veel klanten eigenlijk te vroeg afhaken, dan is er iets aan de hand. Zeker als je de afspraken in de SLA gewoon haalt. Op zoek naar de oorzaak dus.

 

Afspraken en SLA’s.

In een serviceorganisatie spreek je met je klanten een bepaald serviceniveau af. Deze leg je vast in een SLA. Het inregelen hiervan kan kostbaar zijn, daarom mik je op een langdurige relatie met die klant. Of dit nu interne of externe klanten zijn doet er eigenlijk niet toe. Zeker in het grootbedrijf is het gebruikelijk geworden dat een servicedesk aan een gespecialiseerde partner wordt uitbesteed. Zeker in die situatie is het van belang een serviceniveau af te spreken met de partner en dit vast te leggen in een SLA. Dat geeft zekerheid over het niveau van de geboden service.

 

De klant is niet tevreden; wat nu?

Aan een SLA liggen een procesgang en procedures ten grondslag. Die stel je op met alle stakeholders en je hangt hier een budget aan. Het kan zijn dat een SLA in de praktijk net niet voldoet, bijvoorbeeld omdat de procedures net niet aansluiten bij de werkelijke gang van zaken. Of ze laten te veel ruimte voor eigen interpretatie. Je haalt de afspraken wel, maar je klant is toch niet tevreden. Zodra deze in werking gaat, is het verstandig om te beginnen met meten. Dat de SLA wordt gehaald is mooi, maar het betekent niet automatisch dat jouw klant blij en tevreden is met de dienstverlening. De oorzaak hiervan kan bijvoorbeeld zijn dat de procedures zo veel ruimte bieden dat de medewerkers op de servicedesk te veel zelf moeten interpreteren, met als gevolg een inconsistente dienstverlening. Het kan natuurlijk ook zijn dat de SLA een te laag serviceniveau biedt voor deze klant.

 

Dit kun je doen.

Het budget voor de dienstverlening die je levert wordt uiteindelijk gefinancierd door de klant. Jouw ultieme doel is natuurlijk dat de klant tevreden is. Daarom is het een goed idee om, naast de score van de actuele SLA, ook de klanttevredenheid te meten. Voer daarom met enige regelmaat een klanttevredenheidsonderzoek. Of, nog beter, laat het doen. In de praktijk blijken klanten tegen vreemden vaak eerlijker dan tegen de eigen dienstverlener. Met de uitkomst van deze onderzoeken kun je bijsturen. Tijdig terug aan tafel met de stakeholders om de procedures verder aan te scherpen. Of onderhandelen om meer budget vrij te maken voor een beter passende SLA. Zo blijft jouw klant gelukkig en daarom langer klant. En daar word jij weer blij van.

 

Ontdek hoe het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers dit aanpakt.

De service-organisatie van het COA is klantgerichter gaan werken dankzij een nieuwe, procesmatige aanpak, waarbij niet alleen is gekeken naar de ITSM software, maar ook naar de procedures en de functierollen. Wil je weten hoe ze dat gedaan hebben en wat het heeft opgeleverd? Lees de klantcase!

Lees de klantcase.