Werkwijze verbeterenDe software van Mproof is zeer geschikt voor Service Management

De focus bij het inrichten van Service Management moet liggen bij het menselijke aspect. Op het gemiddelde marketingblog kun je er niet omheen: Customer Engagement als de toekomst van de klantrelatie. Het gaat erom dat nieuwe technologische mogelijkheden – gecombineerd met een menselijke touch – de klantinteractie naar een hoger niveau stuwen. Nu de IT-afdeling nog.

 

Kijk naar de ontwikkelingen in Customer Engagement.

In de praktijk omvat dit allerlei nieuwe samenwerkingsvormen tussen klant en leverancier. Deze ontwikkelingen hebben evengoed invloed op de interne klantrelatie en daarmee op het werk van de interne (IT-)dienstverlener. Service is belangrijk. Dus, beste IT-managers, kijk ook eens door de Service Management-bril naar de ontwikkelingen in Customer Engagement!

Bedrijven die Customer Engagement goed toepassen zorgen dat het digitale en persoonlijke elkaar op het juiste moment ontmoeten. Het digitale aspect helpt om de processen te vereenvoudigen, het menselijke aspect zorgt er op haar beurt voor dat klanten op elk moment een aanspreekpunt hebben. Er zijn allerlei innovatieve partijen die een eigen variant hanteren maar zich altijd aan bovenstaande spelregels houden, met alle gevolgen van dien. Denk aan de disruptieve initiatieven als Airbnb in de toeristische sector, Uber in de taxibranche of Coolblue in de retailsector. Stilstaan is hier letterlijk achterblijven.

 

Van de externe naar de interne klant.

Wat direct opvalt is dat deze concepten allemaal gericht zijn op de externe klant. De bloggers zeggen dat ‘extreme klantgerichtheid’ helpt om de moderne klant, die kritischer is dan ooit, toch aan zich te binden. Hoe dan ook zijn de klanten de eersten die profiteren van deze vernieuwingen, en niet de dienstverlener. Pas op het moment dat het hoge serviceniveau zich omzet in langdurige loyaliteit, ontstaat er voor hen een voordeel.

Neem die extreme klantgerichtheid nu eens mee in het model van interne dienstverlening. De voordelen van goede dienstverlening betalen zich in dit geval aan twee kanten uit; de klanten (eindgebruikers) zijn enerzijds tevredener, productiever en werken efficiënter. Anderzijds krijgt de interne IT-dienstverlener binnen de organisatie het affiche ‘extreem klantvriendelijk’. Ook dat kan geen kwaad. Zowel de organisatie als geheel, als de IT-afdeling zelf plukken dus de vruchten van betere dienstverlening. Het mes snijdt aan twee kanten.

 

Hoe gaat de IT-afdeling dit voor elkaar krijgen?

Het klinkt allemaal goed en redelijk voor de hand liggend, maar de praktijk is natuurlijk weerbarstig. Hoe realiseer je nu een serviceniveau dat de naam extreme klantgerichtheid verdient? Er is alvast een belangrijke overeenkomst met externe klantgerichtheid; het heeft tijd nodig en ook bewustwording.

Te vaak wordt aangenomen dat de processen rond Service Management goed geregeld zijn. Dat medewerkers na een aanvraag bij de interne helpdesk naar alle redelijkheid worden geholpen en dat ze in de meeste gevallen niet meer dan 24 uur op hun hulp hoeven te wachten. De definitie van goede service is echter niet voor iedereen gelijk. Bovendien blijken doelstellingen en afspraken in de praktijk vaak anders te werken dan op papier. Er is, kortom, te veel aandacht voor processen en technologieën en te weinig aandacht voor het menselijke aspect.

De focus in het inrichten van Service Management moet liggen bij dat menselijke aspect. Een project is grofweg in te delen in zeven stappen, waarvan er vijf direct met de gebruikers te maken hebben. Begin een project met het vaststellen van de processen en kies vervolgens de rollen van de verantwoordelijke professionals. Pas dan is de toolinrichting aan de beurt. Ook na dit proces is het van groot belang dat zowel eindgebruikers als dienstverleners de technologische mogelijkheden van binnen en van buiten kennen en ook achter deze mogelijkheden staan.

Ik beweer niet dat de techniek ondergeschikt is aan het menselijke aspect, het is zelfs bepalend voor het succes van een Service Management-project. Het menselijke aspect is dat echter ook. Customer Engagement ligt op het snijvlak van het menselijke en het digitale, dat geldt evengoed voor de interne als de externe klantrelatie. De innovatieve ‘disrupters’ die hele marktsectoren door elkaar schudden, hebben dat ontzettend goed in de gaten. Nu de IT-afdeling nog!

 

Nu ben jij aan de beurt.

Heb je opmerkingen naar aanleiding van dit artikel? Of ben je het er pertinent mee oneens? Dan horen we graag je feedback. Laat van je horen in de reacties hieronder en help mee het Service Management-niveau van andere organisaties naar een hoger niveau te tillen.