Klantgericht werkenEen betere helpdesk en ITSM dienstverlening begint bij jezelf.

Als oprecht ‘service minded’ technicus probeer je natuurlijk dagelijks manieren te vinden om jouw serviceorganisatie nog verder te verbeteren. Klantgerichter te maken. Efficiënter. Dat is heel verstandig, maar lukt het een beetje? Zoals met veel lastige taken is het ineens eenvoudiger uit te voeren zodra je wat structuur aanbrengt in je groei- en verbeterplannen. Een stappenplan, zeg maar. Lijkt het je wat?

 

Waar ben je naartoe op weg?

Eigenlijk draait jouw serviceorganisatie hartstikke lekker. Jouw (interne) klanten lijken tevreden en de tickets die je ontvangt worden netjes en adequaat opgevolgd en gesloten. Wat valt er dan eigenlijk nog te verbeteren? Nieuwe en moderne software? Assertiviteitscursus voor alle servicedeskmedewerkers?

In die laatste paar vragen liggen jouw kansen. Je moet je namelijk afvragen wanneer jouw dienstverlening ‘goed’ is. Daar hoort namelijk ook een verwachting van de klant bij, om mee te vergelijken. Als ‘goed’ voor jou betekent dat alle tickets op tijd worden gesloten dan ben je eigenlijk te veel op jouw eigen techniek gericht. Je werkt passief. Het wachten is op het volgende ticket dat je zo snel mogelijk wilt oplossen. Op zich niets mis mee, maar je kunt groeien. Van goed naar beter.

 

Van techniek naar business

We schreven al eens iets over marketing. Daar gaat dit artikel ook een beetje over. Waar ligt je focus, op jouw dienstverlening of bij jouw klanten? Die twee zijn nooit gelijk. Ze botsen zelfs nogal eens. Toch gaat service minded werken vooral over het kennen van jouw klant. En de organisatie die daarbij hoort. De verandering die je zoekt is van probleemoplosser naar business partner. Dat lijkt triviaal, gewoon een ander naampje erop, het gaat natuurlijk om de inhoud.

Vanuit een technisch perspectief is het prima om tickets zo snel mogelijk af te handelen. Sterker nog, jouw klant is je

dankbaar. Maar bekijk het nu eens vanuit het perspectief van deze klant. Ticket snel klaar, prima. Maar nu wil deze klant een afdeling uitbreiden met vier extra werkplekken. Wat komt daar bij kijken, kan die klant dat inschatten? Hier kun je het verschil maken. In plaats van de tickets af te wachten en daarop te reageren, kun je ook actief vanuit jouw expertise aangeven wat er nodig is voor een dergelijke uitbreiding. Je snapt vast welk van de twee houdingen jouw klant het meest waardeert.

 

ITIL gaat je helpen

Nu moet je niet gelijk van het ene naar het andere uiterste willen. Dat gaat vrijwel nooit goed. Binnen alle ITIL procedures is een groep die CSI wordt genoemd. Heeft niets met televisieprogramma’s te maken. CSI staat in dit geval voor ‘Continuous Service Improvement’. Continu verbeteren dus. Op deze manier kun je stapje voor stapje het serviceniveau van jouw organisatie verbeteren. Zo kun je jouw service catalog steeds verder uitbouwen en nauwer aan laten sluiten bij de business wensen van de organisatie waar je aan het werk bent. Een garantie voor de verlenging en verbetering van jouw SLA. Voor je het weet ziet de business jou als volwaardige gesprekspartner en niet langer als kostenpost. Dat is de plek waar je wilt zijn.

 

Succes komt in stapjes

Probeer niet alles in een keer te doen. Wij helpen je graag met het nemen van de verschillende stappen. Van een technologiegedreven servicedesk laten we je groeien via klantgericht werken naar een business gerichte serviceorganisatie. Denk aan deze stappen:

  1. Technologiegedreven
    Dit is natuurlijk de moeder aller helpdesks. Iedereen start hier. Probleem aanhoren, oplossing vinden, zaak gesloten.
  2. Beheerst
    Zodra we processen gaan beheersen, zijn we een stapje volwassener geworden. ITIL is of wordt ingericht. Operationele processen, zoals incident-, change- en configurationmanagement hebben een plaats gekregen.
  3. Servicegericht
    Hier begin je met actief werken naar de klant in plaats van reactief werken. Het is het eerste niveau waar het benoemen van een SLA ook echt steekhoudend is. Tactische processen, zoals bijvoorbeeld portfolio en quality management, zijn voorzichtig ingericht. Er is een begin gemaakt met de service catalog.
  4. Klantgericht
    Je leeft je steeds meer in in de processen van de klant. Wat hebben ze nodig en hoe kun je daarop inspelen? Dit heeft impact op jouw functionele beheerprocessen.
  5. Businessgericht
    Jouw serviceorganisatie is veranderd van ‘de mannen van de techniek’ naar een gesprekspartner bij het efficiënter maken van de business. Hoe kunnen jouw IT-technieken bijdragen aan de winstgevendheid of kostenbesparing van de business?

 

Mogen wij je helpen?

Je hoeft die transitie trouwens niet helemaal alleen te doen, een frisse blik van een outsider wil ook vaak helpen om zaken scherper te krijgen. Het is ook niet altijd logisch voor een serviceorganisatie om door te groeien naar een business gericht model. Misschien past dat wel helemaal niet. Je mag altijd een beroep doen op een van onze consultants, die hakken vaker met dat bijltje. Ze helpen je met alle plezier een eind op weg.