Werkwijze verbeterenClientele ITSM is voor externe dienstverleners en IT Service Providers het beste alternatief voor ServiceNow.

Herkent u dat ook? De incidentmanager bewaakt de voortgang van openstaande incidenten, rent achter alle prioriteit-1 incidenten aan en opereert ook nog eens als een call-dispatcher. Bij veel organisaties blijkt dat incidentmanagers vooral inhoudelijk bezig zijn en zich minder zorgen maken om de procesmatige kant. Uiteraard zullen genoemde taken uitgevoerd moeten worden, maar het is goed om te bekijken waar en bij welke rol de verantwoordelijkheden liggen. Niet bij de incidentmanager in ieder geval.

 

Rollen en functiescheiding.

Het lijnmanagement kent twee standaardrollen: de coördinator en de operator. De coördinator coördineert de uitvoering van de incidenten en de operator voert de activiteiten uit die nodig zijn om het incident op te lossen.

Echter, elke procesgerichte serviceorganisatie kent standaard ook nog eens twee rollen voor procesmanagement: de proceseigenaar en de procesmanager. De proceseigenaar is eindverantwoordelijk voor het proces en houdt zich dus bezig met de wat-vraag. De procesmanager managet het proces en houdt zich dus bezig met de hoe-vraag.

Door duidelijk een splitsing van taken te creëren, ontstaat er een gezond spanningsveld tussen de rollen die de werkzaamheden uitvoeren. Dit resulteert in een controleerbaar systeem: functiescheiding.

Bij het opzetten van een procesgerichte serviceorganisatie wordt bepaald wat de bevoegdheden van de procesmanager worden. Dit is natuurlijk een belangrijke keuze in hoeverre de procesmanager zich bezig kan houden met de hoe-vraag.

 

Taken en verantwoordelijkheden.

Over het algemeen kun je zeggen dat deze taken bij een procesmanager horen:

  • Vertalen van een procesdoelstelling naar een planning voor een bepaalde periode
  • Uitzetten van acties en taken conform de planning
  • Toezien op (correcte) uitvoering van de planning
  • Toezien op het correct uitvoeren van de procedure
  • Bewaken (K)PI’s
  • Coachen van de medewerkers
  • Verzamelen informatie over werking proces (kwalitatief en kwantitatief)
  • Aandragen van verbetervoorstellen aan de proceseigenaar
  • Verzorgen van periodieke rapportage aan de proceseigenaar

 

Conclusie.

Belangrijk is om te zien dat sturing langs de lijn verschilt van sturing langs het proces. Lijnmanagement stuurt op de uitvoering van de werkzaamheden en procesmanagement stuurt op afspraken over die uitvoering. Het is goed mogelijk dat verschillende rollen bij één persoon liggen, maar door het benoemen van rollen creëer je een gezond spanningsveld.

Wil je meer weten over efficiënt werken? Ontdek onze werkwijze!

 

Deel je eigen tips.

Heb je zelf nog ideeën en tips om een succes te maken van je ITSM-implementatie en de bijbehorende software? Laat ze achter in de reacties hieronder. Ik ben erg benieuwd.

Lees het artikel van Jan van Bon