Werkwijze verbeterenEen uniforme werkwijze voor het beste resultaat bij ITSM en helpdesk organisaties.

Werken met mensen is mensenwerk. Is dat een herkenbaar gegeven? Het grappige hieraan is dat mensen heel creatief kunnen zijn in het uitleggen van een klacht of zelfs het noteren van de naam van een bedrijf of een afdeling. Herken je dat? Als je verantwoordelijk bent voor een helpdesk of servicedesk, dan kan dat een bedreiging zijn. Je wordt immers afgerekend op kpi’s die bij jouw overeengekomen service level horen. Zodra iedereen er een eigen interpretatie op nahoudt om een incident te omschrijven en categoriseren, loopt het al snel uit de hand. Wat kun je hieraan doen?

 

Service Level Agreements

Als je in service management werkt, dan krijg je met service level agreements te maken. En kpi’s, om te kijken of je wel voldoet aan de afgesproken service levels. Is jouw kpi’s halen voldoende? Nee, helaas niet. Voor je contract natuurlijk wel, een tevreden en blije klant is altijd beter. Er is meestal ook nog verschil tussen een kpi halen of een kpi ruim halen. In sommige gevallen wordt het laatste zelfs met een bonus beloond.

Het is dus zaak om de servicedesk goed te organiseren. Daarmee vertellen we je vast niets nieuws. Maar hoe doe je dat? Meten is weten is een voor de hand liggende oplossing. Als het goed is dan doe je dat al. Waar komen anders die kpi’s vandaan. Tijd om te kijken hoe we die kpi’s kunnen verbeteren.

 

ITSM software

Helpdesk of servicedesk, voor het bijhouden van alle incidenten en de opvolging daarvan zet je ITSM software in. Van een grote naam of een kleinere, relatief onbekende naam, het maakt niet uit. Een begrijpelijke reflex wanneer je het presteren van jouw desk wilt verbeteren, is om te overwegen om je ITSM pakket te vervangen. Dat pakket gebruiken ze bij een van de andere accounts, daar loopt alles veel beter.

Hier moet je een stapje terug nemen. Is het werkelijk de software die ervoor zorgt dat alles beter loopt? Zijn de mensen daar zoveel slimmer? Of hebben ze daar uitsluitend te maken met eenvoudige, goed oplosbare incidenten? Driewerf nee. De kans is erg groot dat bij dat account de boel beter is georganiseerd.

Vergeet niet dat software nooit meer dan een hulpmiddel is. Een stuk gereedschap om veel dingen te onthouden en te analyseren. Meer niet. Software is enkel zo goed als de informatie die je erin stopt. Het maakt niet uit of het megamoeilijk te bedienen is of superintuïtief. Software doet alleen maar wat je er zelf mee doet, het lost nooit uit zichzelf jouw problemen op. Het verdient zich pas echt terug wanneer het goed gestructureerde data heeft om mee te werken. Aan het einde van de dag is ons werk mensenwerk. Het zijn mensen die de data invoeren. Daar moet je wat mee.

 

Een uniforme werkwijze voorkomt chaos

Structuur en uniformiteit in het werk zorgt ervoor dat alle informatie die jouw ITSM systeem opslaat op een gelijke manier is opgebouwd. Gestructureerd. Daar ging het om. Wanneer al jouw medewerkers op dezelfde manier incidenten aannemen, beoordelen, verwerken en vastleggen dan leg je de basis voor een goede verzameling informatie die zich uitstekend laat analyseren. Nog even los van het feit dat, bij gebrek aan zo’n uniforme werkwijze, er mogelijke vertragingen op kunnen treden omdat mensen langs elkaar heen werken. Vaak zonder het te merken.

Het menselijk brein is van nature creatief. Ook bij medewerkers waar je dit niet zou verwachten. Neem bijvoorbeeld de incidentbeschrijving: van ‘de printer werkt niet’, via ‘defecte printer’ naar ‘meneer Pieterse kan niet printen’. Drie incidenten, zelfde probleem. Dat mag niet voorkomen, zo vervuilt jouw database in no time.

Hoe voorkom je dit, vraag je nu? Goede vraag. De basis voor een uniforme werkwijze ligt bij een gestructureerde invoering hiervan. Dus: onderzoeken, analyseren en dan invoeren. Bij Mproof werken we met een methode met zeven stappen. Die gaan we hier niet allemaal uitputtend beschrijven, maar een samenvatting is wel zo handig. Dat geeft je vast wat houvast.

– Processen

Werk je met ITIL, dan is de kans groot dat er ook een ISO-9001 certificaat is met bijbehorende procedures. Dat is een goede plek om te starten. Stof die eerst af en kijk of alles nog klopt.

– Rollen

Processen hebben poppetjes nodig om ze uit te voeren. Leg de operationele invulling van jouw servicedesk eens over de procedures. Hebben we een match? Dan zit je goed. Klopt het niet, dan is het tijd om wat te gaan schuiven.

– Procedures

Is er een feedbackloop ingericht op jouw servicedesk? En doe je ook echt iets met al die terugkoppeling. Pak het voorbeeld van de printer er eens bij. Tekstboek voor een procedure die te veel ruimte laat qua interpretatie. Dat lijkt fijn voor de medewerkers, maar is het niet. Wees kritisch. Schrijf complete flows uit en zet die om in de juiste procedures. Zo ontstaat een goed geoliede machine.

– Tools

Kijk, hier komt de software pas. Die procedures en flows, kun je die omzetten naar de software die je gebruikt? Dan heb je alles wat je nodig hebt al in huis. Eigenlijk is er geen reden om nieuwe aan te schaffen. Een goede opschoning van de database is harder nodig. En mogelijk de software opnieuw inrichten.

– Werkinstructies

Hier betreden we het menselijke domein. Vertaal je procedures naar de juiste werkinstructies. Zorg ervoor dat iedereen met een uniforme aanpak werkt. Vanaf nu is het zaak om dit nauwgezet te controleren. Is er toch sprake van meerdere invullingen van bepaalde informatie? Pas de werkinstructies dan hierop aan. Net zolang totdat er een uniforme werkwijze is.

– Kennis en vaardigheden

Dat jij de werkinstructies aanpast, betekent niet automatisch dat jouw medewerkers dit weten. Zorg voor trainingen zodat jouw mensen begrijpen waarom deze veranderingen plaatsvinden. Je zult zien dat de acceptatie dan ook eenvoudiger is.

– Communicatie

Naast creatief is het menselijk brein ook tegen verandering. Maak daar gebruik van. Informeer je medewerkers tijdig waar je mee bezig bent en betrek ze overal bij. Zo voelt het niet als verandering. De extra training zullen ze op die manier zelfs waarderen.

Ontdek hoe het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers dit aanpakt.

De service-organisatie van het COA is klantgerichter gaan werken dankzij een nieuwe, procesmatige aanpak, waarbij niet alleen is gekeken naar de ITSM software, maar ook naar de procedures en de functierollen. Wil je weten hoe ze dat gedaan hebben en wat het heeft opgeleverd? Lees de klantcase!

Lees de klantcase.

 

Hulp nodig?

Je zult merken dat, zeker als je al een tijd op een bepaalde manier werkt, het niet eenvoudig is om pijnpunten te benoemen. Vaak voelen ze niet eens zo. Een frisse blik van een outsider wil nog weleens helpen. Een keertje sparren met een van onze consultants? Dat kan. Bel ons vandaag nog. De koffie staat klaar. En we helpen graag bij het creëren van een uniforme werkwijze op de vloer.