Werkwijze verbeterenHet applicatielandschap stroomlijnen met ValueBlue kan ook voor uw helpdesk software nuttig zijn.

Vaak lopen IT-projecten en ITSM-implementaties niet zoals verwacht. De piramide stort in: de tijdsplanning wordt overschreden, de kosten lopen op of de effectiviteit valt tegen. Hoe komt het nou dat projecten en implementaties zo vaak falen? Ik denk dat de betrokkenen vaak de bouwblokken van het project op een bepaald moment uit het oog verliezen.

 

De bouwblokken in ITSM.

Elke constructie is opgebouwd uit onderdelen die op zichzelf niets betekenen, maar met elkaar samen bestemd zijn voor de eeuwigheid. De piramides in Egypte zouden zonder blokken aan één van de vier zijden jammerlijk in elkaar zakken, de Eiffeltoren is zonder één van de vier poten een zielige hoop staal en de Chinese Muur zou haar doel compleet voorbijgeschoten zijn als in het midden een stuk van enkele kilometers miste.

Zo geldt dat ook voor de meeste ITSM-implementaties. Daarin herken ik drie bouwblokken die elk van groot belang zijn voor het slagen van het project: mensen, processen en technologie. Ongetwijfeld heb je wel eens van deze driedeling gehoord. Toch blijken projectleiders en betrokkenen vaak meer aandacht te geven aan één of twee van deze drie pijlers. Niet bewust, ze zijn simpelweg te gefocust op de mogelijkheden van een nieuwe oplossing, of de richtlijn om ermee te werken. Ze lopen het gevaar om de projectleden, IT-medewerkers en eindgebruikers uit het oog te verliezen. Verklaarbaar, maar daarom niet minder kwalijk. Daarom bespreek ik hieronder de losse bouwblokken en hun plaats in het geheel.

Mensen
Ik begin direct met het belangrijkste én meest onderschatte bouwblok: de betrokken mensen. De IT-medewerkers, de mensen die uiteindelijk verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening aan de interne klant moeten het gaan doen! Het is daarom belangrijk dat zij volledig achter het project staan. De implementatie van een nieuwe oplossing brengt immers veranderingen met zich mee en stuit daardoor bijna altijd op weerstand. Het creëren van draagvlak is noodzaak, maar wordt in veel projecten onderschat.

Processen
De manier van werken is een belangrijk onderdeel van elk project. Vaak is hier dan ook wel aandacht voor, maar omvatten de vastgelegde processen alles wel? In het geval van ITSM gaat het om het inrichten van ITIL- en/of ISM-processen, zoals incident-, change-, configuration en operations management. In veel projecten zijn deze zaken wel vastgelegd, maar niet concreet genoeg. Het risico bestaat dan dat IT-medewerkers op eigen initiatief en naar eigen inzicht gaan werken, met als gevolg een kwaliteitsverlies in de dienstverlening. Het project zou dan een averechts effect hebben. Het is dus zaak om de procesgang volledig vast te stellen!

Technologie
De technologie, bijvoorbeeld een IT-servicemanagementoplossing die de procesgang goed moet ondersteunen en een interface is tussen klantorganisatie en IT-afdeling, is de resterende 33 procent van de constructie. Het verschil zit er in, dat de gemiddelde IT-professional veel minder sterk overtuigd hoeft te worden van het belang van dit bouwblok. Keer op keer heb ik bij ITSM-implementaties gemerkt dat opdrachtgevers zeer benieuwd waren naar alle mogelijkheden en in de verleiding kwamen om elke functionaliteit toe te passen. Maar als iets kán, moet het dan ook? Het is de vraag die het aanbod bepaalt, niet andersom.

Stapsgewijze aanpak.

Het is in een implementatie van belang dat de drie bouwblokken voortdurend even veel aandacht krijgen, zodat ze alle drie blijven groeien. Als er één achterblijft of meer aandacht krijgt, ontstaat er scheefgroei en hieronder kan het hele project lijden. Om te voorkomen dat je project een averechtse uitwerking heeft, is het goed om dat te allen tijde te beseffen. Zo zorg je ervoor dat je constructie is bestemd voor de eeuwigheid, ook al is een eeuwigheid binnen IT een betrekkelijk begrip.