Inzichten Verkrijgen

In mijn vorige blog heb ik één van de pijlers van Kaizen belicht, namelijk het toepassen van kwaliteitscirkels. De eerste fase van de DMAIC-cirkel is de Define fase. In deze fase gaan we het probleem definiëren door te luisteren naar wat de klant wil. ‘De stem van een terrasbezoeker’ van cabaretier Lebbis illustreert heel goed wat de terrasbezoeker wil. Bekijk hier het filmpje. Ik weet zeker dat elke service management klant wil ervaren wat de terrasbezoeker hier ervaart! Hoe jullie hiervoor kunnen zorgen, beschrijft dit blogartikel.

Een boompje opzetten

We gaan een boompje opzetten, oftewel een Critical-to-Quality tree. Hier wordt eerst gedefinieerd wat de klant nu eigenlijk wil. Dit wordt de Voice of the Customer genoemd en is een beschrijving van de behoeften, wensen en verlangens van de klant. Een voorbeeld hiervan is: ‘IT dat werkt en dat de Servicedesk altijd en antwoord geeft als ik een vraag stel’.

Vervolgens geeft de klant aan wat de eisen zijn en wat in zijn ogen cruciaal voor de kwaliteit is. Begrippen als ‘Betrouwbaarheid’, ‘Makkelijk in gebruik’ en ‘Professioneel’ kunnen dan naar voren komen. Dit wordt Critical to Quality genoemd.

De boom is pas compleet als duidelijk is wat er geleverd moet worden (IT levering). Je kunt hier denken aan 99% beschikbaarheid van IT, eenvoudige user interface of een responstijd van minder dan 1 uur. De volgende tekening geeft aan hoe deze boom er dan uit kan gaan zien.

Kapstok voor procesverbetering

Met deze Critical-to-Quality tree zijn nu meetbare kenmerken van het proces bepaald die binnen een zekere boven- of ondergrens moeten vallen. De volgende stap is om in hoofdlijnen een beeld te verkrijgen van het proces. Dit kunnen we in kaart brengen met een SIPOC (Supplier, Input, Process, Output en Customer). Het doel van een SIPOC is vooral het (project)team te helpen bij het bepalen van een duidelijke start- en eindpunt van het proces en te zorgen voor een opdeling van het proces in maximaal 7 overzichtelijke processtappen.

Conclusie

Tijdens de Define fase waar het probleem wordt geïdentificeerd, wordt veelal eerst een Critical-to-Quality tree opgezet. Hier wordt gedefinieerd wat de klant nu eigenlijk wilt (Voice of Customer), wat zijn hierbij de eisen (Critical to Quality) en wat moet hiervoor geleverd worden (IT levering). Met SIPOC wordt vervolgens in hoofdlijnen een beeld verkregen van het proces. In mijn volgende blogartikel zal ik beschrijven dat SIPOC gebruikt kan worden om inzicht te krijgen in de verbeterpunten.

Nu ben jij aan de beurt

Vond je dit artikel interessant? Binnenkort deel 4!

Heb je vragen of opmerkingen? Of misschien wel een eigen visie op het gebruik van Lean IT als onderdeel van de ISM- of ITIL-processen? Dan hoor ik ’t graag van je.

Vriendelijke groet
Frank Eerland
Procesconsultant