Kosten besparenWerkwijze verbeteren

In mijn vorige blogartikel heb ik beschreven dat Lean IT een service-organisatie naar een hoger niveau kan tillen. Lean IT heeft namelijk een sterke focus op houding en gedrag. Alle medewerkers zijn continu op zoek naar kleine (proces) verbeteringen met het oog op minimaliseren van verspilling en het verhogen van de klantwaarde. Mooi gezegd, maar hoe kun je dit bereiken?

De oplossing

Dit kan bereikt worden door het toepassen van de van oorsprong Japanse ‘Kaizen’-methodiek. Kaizen betekent letterlijk continu verbeteren.

Eén van de pijlers van Kaizen is het toepassen van kwaliteitscirkels. Als kenner van Service Management zal je vast al eens gehoord hebben van de PDCA-cirkel. Binnen Lean IT wordt daarnaast gebruik gemaakt van de DMAIC-cirkel. DMAIC staat voor Define, Measure, Analyze, Improve en Control. In tegenstelling tot de PDCA-methode gaat deze oplossing meer uit van een projectmatige aanpak van het probleem.

De aanpak

  1. Tijdens de Define fase wordt gekeken naar wat de klant wil (Voice of Customer) aangaande bijvoorbeeld de levertijd van een werkplek. Maar denk ook aan informatievoorziening, punctualiteit en kosten.
  1. De ‘Non-Value-Adding’ activiteiten die te maken hebben met overproductie, fouten, transport, wachttijden, voorraden, handelingen en gebrekkige procesinrichting dienen zoveel mogelijk geëlimineerd te worden. Tijdens de Measure fase moet duidelijk worden in welke mate deze activiteiten van invloed zijn op ons proces. We kunnen nu inzichtelijk krijgen waarom het daadwerkelijke werk voor het leveren van de werkplek slechts 5% uitmaakt van de totale doorlooptijd!
  1. Tijdens de Analyze fase gaan we op zoek naar de oorzaak van problemen. Kunnen we bijvoorbeeld inzichtelijk krijgen wat de meeste klachtsoorten zijn voor het leveren van de werkplek?
  1. Tijdens de Improve fase wordt het proces verbeterd door het toepassen van slimme oplossingen. Denk het automatiseren van het goedkeuringsproces van de aanvraag van de werkplek. Ikea heeft tijdens deze fase blijkbaar ook goed nagedacht. Je nieuwe kast kan nauwelijks op een verkeerde manier gemonteerd worden. Binnen Lean IT heet dit Poka-Yoke.
  1. Tenslotte zal de aanpak geborgd moeten worden om niet in oude patronen te vervallen. Dit gebeurt tijdens de Control fase. Ervaar dat de levertijd verbeterd is en zorg ervoor dat dit zo blijft!

Conclusie

Lean IT kan helpen de service-organisatie naar een nóg hoger niveau te tillen. Gebruik hiervoor een van de pijlers van Kaizen: het toepassen van kwaliteitscirkels. In mijn volgende blogartikel zal ik beschrijven welke tools en technieken Lean IT heeft om elke fase tot een succes te maken.

Nu ben jij aan de beurt

Vond je dit artikel interessant? Binnenkort deel 3!

Heb je vragen of opmerkingen? Of misschien wel een eigen visie op het gebruik van Lean IT als onderdeel van de ISM- of ITIL-processen? Dan hoor ik ’t graag van je.

Vriendelijke groet,
Frank Eerland
Procesconsultant